想要比用戶更懂用戶，這條路永無(wú)止境。因?yàn)槊刻煊脩舳紩?huì)有新的經(jīng)歷、每一天都會(huì)有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)，向用戶學(xué)習(xí)，向最新的產(chǎn)品學(xué)習(xí)。

比用戶更懂用戶，是每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都想達(dá)到的一種狀態(tài)。用戶到底想要什么呢？這就需要我們?nèi)グl(fā)掘用戶的需求。口渴了想喝水，天冷了想添衣，這些是不是需求呢？

其實(shí)這些都是需求的解決方案?？诳柿诉€可以喝飲料，天冷了還可以開(kāi)暖氣。每一種需求都可以有不同的解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理的核心工作職責(zé)就是找到更好的需求解決方案，進(jìn)而形成一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品。

喬布斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“消費(fèi)者并不知道自己想要什么?！痹跊](méi)有冰箱的時(shí)候，用戶需要給食物保鮮，他們想要一個(gè)更冷的環(huán)境，而不會(huì)說(shuō)需要一個(gè)冰箱；在沒(méi)有汽車(chē)的時(shí)候，用戶需要去更遠(yuǎn)的地方，他們想要一匹更快的馬，而不會(huì)說(shuō)需要一輛汽車(chē)。那么該如何發(fā)掘用戶的需求呢？

用黃金思維圈來(lái)發(fā)掘用戶的需求

利用黃金思維圈這個(gè)工具能夠有效地幫助用戶發(fā)掘出真正的需求。

黃金思維圈（why-how-what）是解決問(wèn)題的工具，分為三個(gè)層面：

• why層面，我們?yōu)槭裁醋鲞@樣的事情；

• how層面，我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)我們想要做的事情；

• what層面，事情的表象，我們具體做的每一件事。

最近朋友小A想把家里裝飾一番，打算去五金店買(mǎi)三個(gè)膨脹螺絲。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，需求是在一定的時(shí)期，在既定的價(jià)格水平下，消費(fèi)者愿意并且能夠購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量?，F(xiàn)在你可能會(huì)說(shuō)：三個(gè)膨脹螺絲就是小A的需求。

我們先用黃金思維圈來(lái)看看小A為什么有這個(gè)需求。下面是產(chǎn)品經(jīng)理與小A的一段對(duì)話：

產(chǎn)品經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)你為什么要買(mǎi)三個(gè)膨脹螺絲？”

小A：“我剛搬進(jìn)新家，我想把我買(mǎi)的三幅畫(huà)掛在墻上?！?/span>

產(chǎn)品經(jīng)理：“其實(shí)不用膨脹螺絲、不用找安裝工人，只需要買(mǎi)一卷十塊錢(qián)的藍(lán)丁膠就可以把畫(huà)掛在墻上了， 價(jià)格會(huì)低很多，還不會(huì)在墻面留下任何痕跡?！?/span>

小A：“這樣真是太好了，本來(lái)我還在擔(dān)心會(huì)破壞墻面的問(wèn)題?！?/span>

產(chǎn)品經(jīng)理分析提問(wèn)的過(guò)程就是尋找需求的解決方案的過(guò)程，這也是我們常常說(shuō)的用戶訪談。通過(guò)多問(wèn)問(wèn)用戶幾個(gè)為什么，能夠有效地幫助我們穿透事情的表象，發(fā)現(xiàn)背后的真正原因。

用馬斯洛需求理論來(lái)整理需求

發(fā)掘出用戶的需求之后，我們可以按照馬斯洛需求理論把需求分成生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五類(lèi)，這是按照低層次到高層次排列的。滿足的需求種類(lèi)越多，產(chǎn)品的價(jià)值也會(huì)越高。

我曾經(jīng)做過(guò)收銀系統(tǒng)：

• 從滿足用戶的生理需求來(lái)看，產(chǎn)品至少要有基礎(chǔ)的收銀記賬、會(huì)員管理功能；

• 從滿足用戶的安全需求來(lái)看，就要保證產(chǎn)品涉及收銀資金的安全性、賬單的準(zhǔn)確性和交易的隱私性；

• 從滿足用戶的社交需求來(lái)看，產(chǎn)品可以有優(yōu)惠券裂變和分享、砍價(jià)或團(tuán)購(gòu)的功能；從滿足用戶的尊重需求來(lái)看，產(chǎn)品可以有消費(fèi)后的會(huì)員等級(jí)提升或會(huì)員勛章授予的功能；

• 從滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求來(lái)看，就非常困難了，這不僅僅需要軟件易用、美觀，更需要用戶全面提高店鋪的管理水平、注重拓客運(yùn)營(yíng)、最終提高店鋪利潤(rùn)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格與消費(fèi)者獲得的滿意度成正比。同樣的收銀系統(tǒng)，有優(yōu)惠券營(yíng)銷(xiāo)功能的就會(huì)比沒(méi)有這個(gè)功能的產(chǎn)品定價(jià)高。拓客功能越多，滿足用戶的需求層次越高，就越有可能受用戶的歡迎，用戶就越愿意買(mǎi)單。

從用戶的痛點(diǎn)入手來(lái)實(shí)現(xiàn)需求

需求分類(lèi)之后，就需要按照優(yōu)先級(jí)對(duì)需求進(jìn)行排序了。在這些原始需求形成的“需求池”中，排第一的肯定是生理需求，對(duì)于高層級(jí)的需求，要優(yōu)先解決用戶的痛點(diǎn)。

那么什么是痛點(diǎn)呢？痛點(diǎn)是大部分用戶都會(huì)提及的需求，痛點(diǎn)是用戶效率始終沒(méi)法提升的現(xiàn)實(shí)，痛點(diǎn)是解決之后用戶最愿意買(mǎi)單的理由，比如有美團(tuán)點(diǎn)評(píng)之前，拓客難就是很多商家的痛點(diǎn)；有滴滴之前，下雨天打車(chē)難就是上班族的痛點(diǎn)；有摩拜之前，離地鐵站的兩公里路程就是學(xué)生們的痛點(diǎn)……

痛點(diǎn)是非常有價(jià)值的功能點(diǎn)，找出用戶的痛點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)它，能夠大大提升用戶的體驗(yàn)。不知道如何尋找用戶痛點(diǎn)的時(shí)候，我們可以仔細(xì)研究用戶的畫(huà)像，通過(guò)溝通，熟悉用戶的使用習(xí)慣，記錄用戶遇到的問(wèn)題，甚至代替用戶，親自參與整個(gè)業(yè)務(wù)流程，不斷地完善這個(gè)畫(huà)像。比如做收銀軟件的時(shí)候，完全可以在店里呆三天，了解用戶的收銀流程，效果肯定會(huì)比單純的訪談好。

用迭代優(yōu)化的方法來(lái)驗(yàn)證需求

有時(shí)我們以為找到了用戶的痛點(diǎn)，幾個(gè)月后證明產(chǎn)品并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。這就需要我們做好需求管理。先做一個(gè)小的功能點(diǎn)，投放市場(chǎng)使用，若能給用戶帶來(lái)效益就保留，若用戶使用的頻率低或者不能給用戶帶來(lái)價(jià)值就果斷的放棄。

產(chǎn)品并不是功能越多越好，但是設(shè)計(jì)好的功能再舍棄掉就會(huì)需要很大的勇氣，這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理必須要接受事實(shí)，重新反思這個(gè)需求的可行性。進(jìn)化論告訴我們，產(chǎn)品需要不斷地迭代優(yōu)化，超越從前，才能進(jìn)化成更好的產(chǎn)品。

在迭代優(yōu)化的時(shí)候，還要注意給產(chǎn)品足夠的安全空間。保存好產(chǎn)品功能迭代前的代碼，備份好用戶的使用數(shù)據(jù)。這樣，當(dāng)產(chǎn)品不合適的時(shí)候，我們就能第一時(shí)間還原產(chǎn)品了。

想要比用戶更懂用戶，這條路永無(wú)止境。因?yàn)槊刻煊脩舳紩?huì)有新的經(jīng)歷、每一天都會(huì)有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)，向用戶學(xué)習(xí)，向最新的產(chǎn)品學(xué)習(xí)。

下次在用戶口渴的時(shí)候，可以嘗試給用戶一瓶冰可樂(lè)，也許這能大大增加用戶的滿意度。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。