社群是大家不得不去重視的一個方向，因為解決流量問題永遠是企業(yè)的痛點，而社群代表著新一波的流量紅利。對于企業(yè)而言這也是一個待破解的大難題?？梢钥隙ǖ恼f，這絕對不是偽命題。

廢話不多說，我們現(xiàn)在就來探討企業(yè)到底該如何運營社群實現(xiàn)商業(yè)價值。

第一步 梳理公司業(yè)務流程定好方向

公司在運營社群之前首先得梳理好業(yè)務流程。梳理好企業(yè)業(yè)務流程至關重要，這決定著企業(yè)的戰(zhàn)略方向，最怕的就是賠錢賺吆喝，社群搞活躍了就是沒有轉化，問題就在于沒有理清其中的邏輯關系。

業(yè)務梳理只要搞清楚兩個東西即可：交易結構、交易對象。再判斷社群在公司業(yè)務中到底處于什么位置。不說廢話上案例：

案例一：

某培訓公司，在他整個交易結構中，有4個交易對象。客戶是C端用戶以及企業(yè)，內部利益交易者是全職以及簽約講師。企業(yè)發(fā)展的第一階段主價值以培訓為主，到第二階段可能就會偏向于人力資源、招聘類服務，第三階段可能就側重于天使投資。

這是互聯(lián)網培訓行業(yè)典型的一種交易結構。在運營社群時面向的對象主要為C端用戶，為學習型社群，社群將直接關系到企業(yè)的核心競爭力。

案例二：

上圖是我之前服務的一個金融服務公司的交易結構。該公司主要是通過線上微課、文章、培訓等方式作為引流方式而非主贏利點，主價值還是在于資金以及資產的對接服務。

社群為學習型社群，起到的作用就是為用戶提供專業(yè)的知識服務，提高用戶的粘性以及對平臺的信任度，再此基礎上進行業(yè)務轉化。

社群運營對象主要就是企業(yè)端、傳統(tǒng)金融機構、互聯(lián)網金融平臺。但是有一點需要強調的是三者混在一起運營是不合適的。因為這對于企業(yè)核心業(yè)務會產生沖突。

第二步 盤點自己現(xiàn)有用戶，了解用戶是根本

不了解用戶是絕大多數(shù)人的通病。有很多企業(yè)問我，哎呀，怎么我們做活動那么累呀，用戶都不配合我們？我就問了一句，你對現(xiàn)有用戶了解多少？你知道他們哪些信息？你有沒有給他們做過調查？

有的壓根就沒有做這樣的事情，也有人說我們做過問卷了呀，但是效果不大呀！問題很簡單：

• 你問卷搞了那么多填空題，誰有時間給你慢慢填

• 你都沒有任何引導，他們應付一下給的都是一些你根本沒法利用的信息

• 填了之后你們也仍在一邊去了，估計后面再也沒有管過這些數(shù)據(jù)

所以很多事情確實你們都做了，只不過一沒有用心去做，二沒有動腦子去做，僅僅當成一個儀式性的任務而已。

那具體該了解用戶哪些信息呢？

• 用戶的行業(yè)分布情況，了解行業(yè)信息抓住一些行業(yè)性需求；

• 挖掘他們的需求，需求分為三類：一個是業(yè)務上面的需求、一個是知識層面的需求、一個是生活層面的需求；

• 了解用戶目前主要參與的組織，他們獲取信息的渠道，他們的時間精力的分配，他們認為比較好的社群。我們做的事情就是在瓜分用戶的精力，所以要知道他的精力分配，他的關注點，這樣才能夠知道公司社群在他們心目中的一個正確位置；

• 了解用戶最喜歡什么樣的社群，以及他最喜歡的社群狀態(tài)，以便于做好用戶期望管理。

如果靠員工一個個去問，那這種工作量將會特別巨大，了解用戶信息該如何用最小的人力成本推進呢？步驟如下：

• 制作一個標準的信息模板，在用戶進來之初就立馬做好這個工作，后期做執(zhí)行成本會抬高

• 填寫的內容要多下客觀事實少下主觀判斷，不要說一些泛泛的東西

• 以后新用戶的信息搜集工作就可以交給輪值群管去執(zhí)行，后面進來的新用戶可以直接丟給他前面老用戶的模板便于他填寫

總之初期花點力氣做好質量把控，后期你的執(zhí)行成本幾乎為0。

第三步 做好內容運營，重點是產生互動內容

社群的內容分為兩塊：

• 企業(yè)產生的內容：文章、視頻、各種資料起到一個媒體作用，服務于用戶的同時進行對外傳播的載體；

• 用戶產生的內容：用戶在群里面活躍產生的內容。盤活一個社群靠的是社群成員之間的互動，而互動依靠的是話題。

所以盤活社群最根本就是要會創(chuàng)造話題進行實時互動。那創(chuàng)造什么樣的話題才能抓住用戶呢？

如圖，話題分為三類：一類是萬能話題、一類是專業(yè)話題、一類就是個性話題。萬能話題就是任何行業(yè)任何職位你都可以跟他聊這個可以通吃，在對用戶不了解的階段可以用萬能話題盲打。專業(yè)話題顧名思義，而個性話題就需要做好用戶調研了。

第四步 做好話題約局流程，讓話題的討論有序進行

確定好話題方向之后需要做好組織工作，話題討論具體的執(zhí)行非常關鍵。話題討論分為隨機性討論和正式討論，前者就是日常的及時性聊天，后者是大規(guī)模的主題討論，具體的流程如下：

目前大部分培訓公司依靠名師資源進行授課，或者本身自己就是行業(yè)專家，自己就可以不斷產生內容。

這種模式的弊端如下：

• 老師都是簽約制而非內部員工，對其統(tǒng)籌管理成本較高，很多翅膀一硬就單飛

• 平臺成為一些名師收割流量的渠道之一，不屬于自己的核心競爭力

• 而一些質量較差老師會影響平臺聲譽

• 自己授課的負擔過重，精力投入過大

• 名師資源始終是有限的

所以用戶話題互動討論至關重要，這才是真正決定社群核心競爭力的要素。

著名的演講組織TED，他們就沒有過度依賴一些大咖牛人來撐場 面，而是真正的通過一種模式形成了自己的品牌。TED想必很多人都知道，但是里面哪些人演講很牛逼估計你也不知道。

對于互聯(lián)網教育平臺來說一定要讓用戶覺得是平臺牛逼，而不僅僅是某些講師牛逼。

第五步 群管制度決定著社群互動體系能否持久運轉

任何的決策終歸還是要落地執(zhí)行，執(zhí)行還是要靠人進行。如果全部依賴自己的員工去做管理，那人力的負擔將讓你無法承受，并且員工任務過載也很難保證服務質量。

所以運營社群一定要學會讓你的用戶去管理你的用戶。有的人也說了，我們也是這樣做的呀，社群里面也設置了班委。但是依然沒有效果呀！

我就想說：

• 別人憑什么幫你賣力？

• 就是遇到個好心人，你就一直讓別人干下去，也會被你透支死，本身都是有工作的人。

社群群管一定要輪值，然后還需要配備對應的激勵制度。千萬不要給別人畫餅，發(fā)個什么榮譽證書啥的，或者許諾提供好的機會之類的。說實話，有腦子的人都不吃這一套。

社群管理的原則就是要均衡，要學會分配任務，勤奮地思考著如何去偷懶。輪值的好處就是讓用戶的負擔不會過重，因為一旦有人超負荷工作那肯定會影響整體質量，對于大家而言就得不償失。假如一周輪值一次，那一年內至少有52人是高度活躍份子，他們再互相攪動，作用可想而知。

激勵最好是實實在在的物質激勵，有人會說，那這成本過高呀！羊毛出在羊身上，你從用戶費用里面摳出來一點用于激勵能死呀！

第六步 做好用戶期望管理，減輕服務壓力

人性是有劣根的，喜歡得寸進尺。不是說你服務的越好用戶就越滿意，有些用戶買了2塊錢的東西確希望你做出1萬塊錢的效果，真當自己是上帝。這類用戶有的時候讓你真的想上去拍死他。

當然有一部分用戶并不是天生的這么賤，而是被你給慣壞了。所以用戶期望管理非常重要，否則你的服務成本將會極高。

現(xiàn)在社群領域真的是一片藍海，隨手看看微信里面你所加的微信群，真正讓你滿意的有幾個？競爭對手玩的那么爛所以你有的是機會。

在大家普遍都玩的這么爛的情況下做好用戶期望管理工具就相當容易了。具體流程如下：

第七步 確定好社群最佳狀態(tài)的標準

什么樣的社群才能稱為高質量的社群？如果按照進來人的層次劃分，那進來的都是一群行業(yè)大咖但是幾乎都不說話，對你意義也不大。

社群信息每天一點開就是999+，各種信息刷屏，這樣對大家也是一種騷擾。所以運營社群要確定好什么樣的狀態(tài)才是最佳狀態(tài)。

我所理解的最佳狀態(tài)的參考指標是：話題參與度、用戶拋出問題的解決速率、文章的轉發(fā)率、內容的價值含量。剩下的就需要主觀感知。

第八步 結成社群聯(lián)盟，一起為用戶提供福利

當你社群達到一定數(shù)量級的時候，就可以尋找一些互補型企業(yè)形成社群聯(lián)盟。讓他們提供一些獎品來為自己的用戶創(chuàng)造福利。通過各種福利也可以反向的刺激社群成員的參與感，提高他們的粘性以及做出貢獻的積極性。

現(xiàn)在市面上的優(yōu)質社群寥寥無幾，所以對于企業(yè)而言，你的機會還很多。社群運營雖然話題炒的火熱但依然處于一片藍海，趕緊努力抓住這一波紅利吧！

即使把駕駛手冊倒背如流也不會讓你成為一個真正的司機。你需要感知加速時踩在油門上的感覺；需要體會如何在行駛中變換車道；需要依據(jù)位置來判斷，當指示燈變黃時需不需要踩剎車。而這些需要你不斷的在實踐中去體會去感受。

作者：馮?。ㄎ⑿盘枺?53007292），實戰(zhàn)派社群運營，為企業(yè)定制社群運營策劃與實施方案